הקלטת שיחות מכירה: מה ישתנה במרץ 2027 ומה כבר חל היום

תיקון 74 מוסיף לחוק הגנת הצרכן את סעיף 16ד, "חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן". לפי הסעיף, עסק שמוכר אחד מסוגי העסקאות שבתוספת התשיעית לחוק חייב להקליט כל שיחה קולית למספר טלפון עם הצרכן בעניין העסקה, גם כשהיא מתבצעת דרך האינטרנט וגם כשאתם יזמתם אותה. בתחילת כל שיחה העסק צריך להודיע לכם שהיא מוקלטת ושאתם זכאים לקבל את ההקלטה.

החובה חלה על עסקה "שמחירה הכולל הוא 750 שקלים חדשים לפחות", בין שנסגרה ובין שלא. בעסקה מתמשכת, כלומר עסקה שבה משלמים באופן קבוע על שירות לאורך זמן, סופרים את סך התשלומים לשנה כשאין לה מועד סיום. כשהיא לתקופה קצובה, סופרים את כל התשלומים. עסקה שסכומה לא ידוע בזמן השיחה נחשבת כעסקה של 750 ₪ לפחות.

את ההקלטה העסק שומר שנתיים לפחות אם נסגרה עסקה. אם לא נסגרה עסקה, הוא שומר אותה שישה חודשים לפחות. אם ביקשתם אותה בתקופה הזו, העסק צריך למסור לכם אותה, יחד עם פירוט בכתב של מועדי השיחות, "בתוך 10 ימי עסקים מיום הבקשה, בלא תשלום". על עותק נוסף של אותה שיחה העסק רשאי לגבות תשלום. החוק גם מסמיך את שר הכלכלה לקבוע בתקנות סכום מרבי שעסק רשאי לגבות על מסירה.

כמעט בכל בית יש מנוי לסלולר, לאינטרנט או לטלוויזיה, ורבים קיבלו שיחה שהציעה "לבדוק בחינם" אם מגיע להם החזר מס או כסף שנשכח. בדברי ההסבר להצעת החוק כתבה הממשלה שהרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן זיהתה בתחומים האלה "הטעיה בנושאים מהותיים", "הפעלת לחץ באמצעות פניות חוזרות ונשנות" ו"הצגת מצג שווא לגבי קיומו של חוב". לפי דברי ההסבר, מדובר בהוצאה של "בין מאות לאלפי שקלים בממוצע". עוד נכתב שם ששיעור הנפגעים גבוה, "בקרב האוכלוסייה המבוגרת בפרט".

הבעיה שהחוק מנסה לפתור היא בעיית הוכחה. כך נכתב בדברי ההסבר: "כיום, צרכן שסבור שלא קיבל את אשר הובטח לו בשיחה אינו יכול להוכיח את טענותיו, בין משום שהשיחה לא הוקלטה ובין משום שרק העוסק נחשף להקלטה".

לפי הדוח השנתי של הרשות להגנת הצרכן, בשנת 2025 הגיעו אליה 47,903 פניות, עלייה של 7% לעומת 2024. הרשות כתבה שבמוקד האכיפה שלה עמדו בין השאר "חברות איתור כספים, החזרי מס, תיווך הלוואות".

אלה עשרת סוגי העסקאות שבתוספת התשיעית:

הכלי החזק ביותר בחוק הוא סנקציה ראייתית, כלומר כלל שקובע איך בית המשפט יתייחס לראיות. לפי סעיף 16ד(ה), אם ביקשתם הקלטה והעסק לא מסר אותה, "רואים את העוסק, בהליך אזרחי, כמי שהודה בגרסתו של הצרכן לגבי תוכן השיחה או קיומה". בדברי ההסבר הממשלה הסבירה שהמשמעות היא ש"נטל ההוכחה עובר לעוסק".

אבל החזקה הזו אינה מוחלטת. בית המשפט רשאי לאפשר לעסק לסתור את גרסתכם אם השתכנע שהיה "הצדק סביר" לכך שלא מסר את ההקלטה, למשל אם השיחה בכלל לא התקיימה. בנוסף, עסק שלא מסר לכם את ההקלטה לא יוכל להגיש אותה בעצמו כראיה בלי רשות בית המשפט.

הפרה של חובות ההקלטה, ההודעה, השמירה והמסירה מאפשרת גם לרשות להגנת הצרכן להטיל עיצום כספי, כלומר קנס מינהלי בלי הליך פלילי. ההפרות נוספו למדרג הגבוה שבסעיף 22ג(ב). לפי הסעיף הזה, סכום הבסיס לתאגיד הוא 45,000 ₪, ולמי שאינו תאגיד הוא 25,000 ₪. הסכומים מתעדכנים לפי המדד.

החוק התקבל בכנסת ב-17 ביולי 2026 ופורסם בספר החוקים 3569 ב-22 ביולי 2026. לפי סעיף 10, תחילתו "שמונה חודשים מיום פרסומו", כלומר ב-22 במרץ 2027. שר הכלכלה רשאי, באישור ועדת הכלכלה, לדחות את התחילה בעד ארבעה חודשים במצטבר. נכון לסוף ספטמבר 2026 לא מצאנו פרסום של דחייה או של תקנות לפי החוק.

הוראה אחת כבר בתוקף. לפי הוראת המעבר, מיום הפרסום עסק שהחוק חל עליו צריך להמשיך לשמור הקלטות קיימות לפי תקופות השמירה שבחוק, ו"לא ימחק שיחה שעליו לשמור", "אף לא לבקשת הצרכן". אבל החובה למסור לכם את ההקלטות האלה תחול רק מיום התחילה. לכן, אם תבקשו היום הקלטה והעסק יסרב, לפי לשון החוק תוכלו לבקש אותה שוב אחרי 22 במרץ 2027, כל עוד לא הסתיימה תקופת השמירה שלה.

החוק תיקן גם חמישה חוקים שמסדירים גופים פיננסיים, כמו בנקים וחברות ביטוח, שחוק הגנת הצרכן לא חל עליהם. גם הם יחויבו להקליט שיחות, בהסדר קצת שונה שמוסבר בשאלות הנפוצות בסוף הכתבה.

נניח שבאפריל 2027 נציג של ספקית טלוויזיה ואינטרנט מתקשר אליכם ומציע חבילה ב-99 ₪ לחודש בהתחייבות לשנתיים. זו עסקה מתמשכת לתקופה קצובה, ולכן סופרים את כל התשלומים: 2,376 ₪, הרבה מעל 750 ₪. החוק חל.

בחשבונית הרביעית מופיע חיוב של 139 ₪. במוקד טוענים שהמחיר של 99 ₪ הובטח רק לשלושה חודשים. אתם שולחים בקשה בכתב לקבל את הקלטת שיחת המכירה ואת פירוט מועדי השיחות. מכאן יש שתי אפשרויות:

בתרחיש שלמעלה, על פני 21 החודשים שנותרו מההבטחה, מדובר בכ-840 ₪. זה סכום קטן, אבל אלה בדיוק המחלוקות על "מה נאמר בטלפון" שבהן עד היום רק לעסק הייתה גישה להקלטה. חברת הכנסת מירב כהן, שיזמה הצעת חוק דומה, אמרה בוועדת הכלכלה ש"אין עסק שמוכר דברים מרחוק ולא מתעד את השיחות". נציג משרד התקשורת אמר בוועדה שחברות התקשורת "לא מחויבות כיום למסור את זה ללקוח".

אבל נשארו פערים. ראשית, החוק חל רק על עשרת התחומים שבתוספת ועל שיחות קוליות. התכתבות בוואטסאפ או בצ'אט תיכלל רק אם שר הכלכלה יחליט להחיל עליה את החוק, באישור ועדת הכלכלה. שנית, עסקאות מתחת ל-750 ₪ לא נכללות, והרף אף עלה מ-500 ₪ שהוצעו בהצעת החוק. שלישית, החוק לא אומר במפורש מה קורה כשעסק לא הקליט בכלל. אפשר לטעון שגם זו "אי-מסירה" שמפעילה את חזקת ההודאה, אבל בתי המשפט עוד לא הכריעו בשאלה. ורביעית, התקנות שיקבעו פרטים, כמו תקופות שמירה שונות או סכום מרבי שעסק רשאי לגבות על מסירת הקלטה, עוד לא פורסמו.

כמה צעדים שכדאי לעשות כבר עכשיו: