הונאה ברשת: איך מנסים לקבל את הכסף בחזרה

המדריך עוסק בהונאות הנפוצות ברשת: הודעות שמתחזות לבנק, לחברת האשראי או לחברת שליחויות ("דיוג" או "פישינג", כלומר ניסיון לגרום לכם למסור פרטים דרך הודעה או אתר מזויפים), שיחה מ"נציג" שמבקש קוד, חנות אונליין מזויפת, מוכר ביד שנייה שנעלם אחרי התשלום, והצעות השקעה ברשתות החברתיות.

מבחינה משפטית, השאלה הראשונה היא מי ביצע את התשלום. במצב הראשון, הנוכל השיג את פרטי הכרטיס, סיסמה או קוד, וביצע את החיוב בעצמו. החוק קורא לזה "שימוש לרעה", ויש לכם הגנה חזקה. במצב השני, אתם ביצעתם את ההעברה אחרי ששכנעו אתכם: שילמתם למוכר שלא קיים, העברתם כסף ל"נציג" או השקעתם באתר מזויף. כאן ההגנות של החוק לא חלות באופן ברור, והסיכוי לקבל את הכסף בחזרה תלוי בעיקר במהירות.

בשני המצבים הצעדים הראשונים דומים: פונים מיד לבנק או לחברת האשראי, מתעדים ומגישים תלונה במשטרה.

מוצר שלא הגיע הוא מקרה אחר. אם שילמתם לאתר שלא סיפק את המוצר עד המועד שסוכם, או שהפסיק לפעול, סעיף 17 מחייב את נותן שירותי התשלום להפסיק את החיוב מרגע שהודעתם לו, בתנאי שהודעתם לעסק על ביטול העסקה אם היה אפשר. הסעיף חל רק על פעולות תשלום שבהן נותן שירותי התשלום מתחייב לשלם לעסק גם אם עוד לא קיבל מכם את הכסף, והוא עוסק בהפסקת החיוב מכאן והלאה. לכן כדאי לשאול את חברת האשראי אם הוא חל על העסקה שלכם. פירוט נוסף יש בשאלה על ביטול חיוב באשראי על מוצר שלא הגיע.

עד 2020 חל על כרטיסי אשראי חוק כרטיסי חיוב. חוק שירותי תשלום, התשע״ט-2019, ביטל אותו (סעיף 55) ונכנס לתוקף ב-14 באוקטובר 2020. החוק החדש חל על רוב אמצעי התשלום, לא רק על כרטיס אשראי, וקובע את הזכויות שלכם מול "נותן שירותי התשלום", כלומר הבנק או חברת האשראי שמנהלים את אמצעי התשלום שלכם.

"שימוש לרעה" הוא שימוש באמצעי התשלום, או ב"רכיב חיוני" שלו, בידי מי שאינו זכאי לכך. רכיב חיוני הוא מה שמאפשר לתת הוראת תשלום בשמכם, כמו הכרטיס עצמו או פרטי אימות, כפי שפורט בחוזה שלכם עם הבנק או עם חברת האשראי. אלה הכללים העיקריים:

הסדר הזה מבוסס על ההנחיות של בנק ישראל, מערך הסייבר הלאומי ומשטרת ישראל:

רוב המועדים בחוק קצרים, ולכן כדאי לרשום את התאריך שבו גיליתם את ההונאה ואת התאריך שבו הודעתם לבנק. הסכומים 75, 30 ו-450 ₪ קבועים בנוסח החוק, והשר רשאי לשנות אותם בצו.

נניח שקיבלתם SMS שמתחזה לחברת שליחויות, והזנתם את פרטי הכרטיס באתר מזויף. למחרת בבוקר גיליתם שלוש רכישות באתרים בחו״ל בסך 3,600 ₪, והתקשרתם לחברת האשראי באותו בוקר.

אם הרכישות נעשו בפרטי הכרטיס בלבד, בלי חתימה שלכם ובלי אימות מוגבר, אלה פעולות במסמך חסר. הודעתם בתוך 30 יום, ולכן מגיע לכם החזר של כל 3,600 ₪ בתוך 8 ימי עסקים.

אם הרכישות אושרו באימות מוגבר, חל הכלל הכללי של שימוש לרעה. הודעתם באותו יום שבו גיליתם, ולכן היום הזה לא נספר, והאחריות שלכם היא 75 ₪ בלבד, כך שחברת האשראי צריכה להחזיר לכם 3,525 ₪. היא עשויה לטעון שהעמדתם את הרכיב החיוני לרשות אחר כשהזנתם את הפרטים באתר המזויף. במקרה כזה הפנו אותה לחוות הדעת של משרד המשפטים, ובסכום גדול כדאי להתייעץ עם עורך דין.

ועכשיו מקרה אחר: מוכר בקבוצת יד שנייה ביקש שתעבירו לו 3,600 ₪ בביט על מכשיר שלא הגיע. כאן אתם ביצעתם את התשלום, ולכן ככל הנראה לא מדובר בשימוש לרעה לפי החוק. מה שנשאר: לפנות מיד לבנק כדי לנסות לעצור את ההעברה, להגיש תלונה במשטרה עם פרטי החשבון שקיבל את הכסף, ואם אתם יודעים מי המוכר, לתבוע אותו.

החוק לא מחריג רשלנות. יש בו שני חריגים בלבד: אם פעלתם בכוונת מרמה (סעיף 26), או אם העמדתם את הרכיב החיוני לרשות אדם אחר (סעיף 24(ד)), למשל מסרתם את הכרטיס למישהו כדי שישתמש בו. גם לחריג הזה יש חריגים, למשל כשמסרתם את הכרטיס רק לשמירה, בנסיבות סבירות.

משרד המשפטים כתב בחוות דעת לבנק ישראל (ספטמבר 2021) שהסדר האחריות בחוק הוא "הסדר ביטוחי", ושאין לבחון בו את התרשלות הלקוח. לפי חוות הדעת, מי שמסר רק קוד חד-פעמי שקיבל ב-SMS, בלי פרטי הכרטיס, לא מסר את הרכיב החיוני. גם מי שמסר פרטים לנוכל שהתחזה לבנק או לחברת האשראי שלו זכאי ככלל להגנות החוק. זו עמדה פרשנית של משרד המשפטים, לא פסק דין.

מצב ביניים נפוץ: "נציג הבנק" התקשר, שכנע אתכם למסור קוד, ואז הוא עצמו ביצע את הפעולות. כאן מי שביצע את החיוב הוא הנוכל, ולפי חוות הדעת של משרד המשפטים חלות ככלל ההגנות של שימוש לרעה. תארו לבנק בדיוק מה קרה ומי ביצע כל פעולה, ובקשו החזר לפי סעיף 24.

החוק מגדיר שימוש לרעה כשימוש בידי מי שאינו זכאי לכך. כשאתם עצמכם נתתם את הוראת התשלום, גם אם רימו אתכם, ההגנות האלה לא חלות באופן ברור, ואין בחוק הוראה מפורשת שמחייבת את הבנק להחזיר את הכסף. כך גם בהעברה בנקאית, באפליקציות תשלום ובהונאות השקעה, שבהן בדרך כלל אתם מעבירים את הכסף לאתר המסחר או ל"מנהל התיק".

לכן המהירות קובעת. אם הכסף עוד לא יצא, אפשר לבקש מהבנק לבטל את ההוראה. אם הוא כבר הועבר, התלונה במשטרה היא הדרך העיקרית, והפרטים שתמסרו, ובמיוחד החשבון שקיבל את הכסף, יעזרו לחקירה. ההליך הפלילי נגד נוכלים כאלה יכול להסתיים במאסר, כמו בגזר הדין ששלח נוכל רשתות ל-44 חודשי מאסר.

אם ביקשתם החזר ונדחיתם, או שלא קיבלתם תשובה, השלב הראשון הוא תלונה לנציב תלונות הציבור בבנק או בחברת כרטיסי האשראי. לפי אמנת השירות של בנק ישראל, הנציב צריך להשיב בכתב בתוך 45 יום, ובנסיבות מסוימות בתוך 60 יום.

אם התשובה לא מספקת, או שלא הגיעה בזמן, אפשר לפנות ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, שמטפלת גם בתלונות על כרטיסי חיוב ועל הונאת לקוחות. זמן הטיפול תלוי במורכבות הפנייה: פנייה שלא מצריכה בירור מול הבנק נענית ככלל בתוך 45 יום, פנייה שמצריכה בירור עם גורם נוסף נענית ככלל בתוך שלושה חודשים, ופנייה מורכבת עשויה להימשך חצי שנה ויותר. המוקד הטלפוני שלה, כוכבית 9086 או 02-6552680, פועל בימים א' עד ה' בין 9:00 ל-13:00.

בתלונה כדאי לציין את הסעיפים הרלוונטיים (24, 27 או 29 לחוק שירותי תשלום), ולצרף את מועד ההודעה שמסרתם ואת תשובת הבנק. אם הבנק טוען שמסרתם את אמצעי התשלום לאחר, בקשו את המסמכים שעליהם הוא מסתמך. לפי סעיף 27(ב), כשהוא מחייב אתכם מחדש, הוא חייב למסור לכם אותם אם דרשתם.

אפשר גם לתבוע. תביעה קטנה אפשרית עד 39,900 ₪, בלי עורך דין. בסכומים גבוהים יותר, או כשהבנק טוען לחריג, כדאי להתייעץ עם עורך דין שעוסק בסייבר ופרטיות.

אלה טעויות נפוצות שכדאי להימנע מהן:

אם זה קרה לכם עכשיו: התקשרו לבנק או לחברת האשראי, חסמו את אמצעי התשלום והודיעו על שימוש לרעה. אחר כך החליפו סיסמאות, תעדו והגישו תלונה במשטרה. את כל אלה אפשר לעשות באותו יום.

אם כבר עבר זמן, בדקו כמה ימים עברו מהשימוש הראשון ומקבלת ההודעה על החיוב. גם אחרי 30 יום לא מאבדים את כל הזכויות: התקרה של 450 ₪ כבר לא חלה, אבל האחריות שלכם עדיין מוגבלת ל-75 ₪ ועוד 30 ₪ לכל יום מהיום שבו גיליתם את השימוש לרעה ועד שהודעתם. הזכות להחזר מלא בעסקה במסמך חסר, לעומת זאת, תלויה בהודעה בתוך 30 יום מקבלת ההודעה על החיוב. אם נפתחו חשבונות בשמכם, קראו מה עושים כשמשתמשים בתעודת הזהות שלכם.

אם הסכום גדול, אם הבנק דחה אתכם, או אם אתם רוצים לתבוע את הנוכל, מצאו עורך דין מתאים.